STATUTS DE TICKET PERSONNALISÉS

Votre service d'assistance à la clientèle s'intègre parfaitement à votre métier

Quand vous vous connectez à votre portail d'assistance, vous visualisez directement le nombre de tickets que votre équipe a résolu, le nombre de tickets actuellement ouverts, ceux en retard et ceux qui requièrent votre attention. D'accord, mais imaginons que vous vouliez connaître précisément la phase de travail des problèmes de vos clients là maintenant, tout de suite. Si un ticket est « en attente », est-ce qu'il est en attente d'une réponse de la part du client, ou en attente de la réception de pièces détachées provenant de votre fournisseur ?

Avec Freshdesk, vous pouvez personnaliser le statut de vos tickets en fonction du flux de travail de votre entreprise et connaître ainsi l'état précis des tickets d'assistance.

Gérez votre processus de travail avec les statuts personnalisés

Dans la plupart des services d'assistance à la clientèle, l'un des quatre statuts suivants peuvent être attribués à un ticket : Ouvert, en attente, résolu ou fermé. Avec les statuts de tickets personnalisables, vous pouvez intégrer vos processus d'assistance spécifiques à votre corps de métier et identifier la phase exacte d'un ticket de votre centre d'assistance. Ainsi, vous savez si les tickets sont en attente d'une réponse de la part du client, et ceux en attente d'un fournisseur.

Inutile de vérifier sans cesse si une réponse est arrivée. Vous définissez une règle de l'Observer !

Choisissez les informations à transmettre au client

Les complexités internes de votre service d'assistance sont peut-être un puzzle d'inventivité pour votre équipe mais pour vos clients c'est une autre histoire. Tout ce qui les intéresse est de savoir ce que le statut d'un ticket signifie pour eux. Avec Freshdesk, vous pouvez très bien jongler entre 5 ou 6 statuts entre celui ouvert et celui en attente. Vous pouvez aussi tout simplement dire au client que vous êtes en train de travailler sur son ticket.

Décidez du moment où les minuteurs d'accord sur les niveaux de service doivent se déclencher

Il arrive que vos agents doivent demander des informations complémentaires à un client afin de traiter les tickets d'assistance. Quand ils attendent un retour, vos minuteurs ne s'arrêtent pas et conduisent alors à des violations de SLA. Avec les statuts personnalisés qui vous permettent de choisir le moment où les minuteurs doivent se déclencher, vous pouvez mettre des tickets en attente tant que vous ne recevez pas de réponse du client.

 
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