Mesurez et suivez la performance en utilisant les rapports

  • Tickets traités - 23%
    Tickets résolus - 43%
  • Tickets traités - 55%
    Tickets résolus - 35%
  • Tickets traités - 23%
    Tickets résolus - 44%
  • Tickets traités - 53%
    Tickets résolus - 64%
  • Tickets traités - 43%
    Tickets résolus - 76%
  • Tickets traités - 73%
    Tickets résolus - 94%

Suivez la satisfaction des clients en organisant des enquêtes

Intégrez les enquêtes de satisfaction aux conversations d'assistance et évaluez la satisfaction des clients concernant votre service. Freshdesk vous permet de recueillir directement les commentaires des demandeurs avec chaque ticket que vous résolvez et les associe aux performances des agents. Vous pouvez choisir d'envoyer l'enquête lorsque vous le souhaitez, voire d'expédier des e-mails d'escalade aux superviseurs en cas d'attribution d'une évaluation négative.

Non seulement les enquêtes de satisfaction vous permettent d'évaluer les services d'assistance que votre équipe fournit aux clients, mais également offrent la possibilité aux clients d'échanger avec vous leurs idées et suggestions.

Données

Freshdesk Reporting Suite inclut 16 rapports différents vous permettant de définir des objectifs axés sur les données et de suivre les indicateurs appropriés. Il vous permet également d'évaluer les performances à différents niveaux : l'assistance, certains groupes, chaque agent, etc.

Chaque section fournit une synthèse de niveau supérieur et vous permet d'examiner en détails certains points de données, périodes et comparaisons. Ainsi, vous disposez des informations nécessaires pour prendre des décisions importantes pour votre entreprise.

Rapports accessibles en un coup d'œil

Les rapports d'aperçu vous permettent de rester au fait des indicateurs importants sur l'assistance à la clientèle, tels que le délai initial de réponse, le délai de résolution et les violations de contrats SLA pour certains agents ou l'intégralité du service. Obtenez un aperçu rapide des données les plus importantes dans un rapport unique.

Rapports de synthèse

Obtenez une synthèse des tickets traités par chaque agent ou groupe au cours du dernier mois. Vous pouvez également évaluer le temps passé sur les tickets en consultant les dates mentionnées dans le rapport Feuille de suivi temporel et connaître le niveau de satisfaction des clients dans le rapport Enquête des clients.

Analyse de la charge de travail

Ne vous contentez pas d'analyser la tendance générale des tickets parvenant au centre d'assistance. Découvrez exactement les réponses apportées et vérifiez si les tickets sont traités dans les délais. Pendant que vous y êtes, gardez un œil sur la précision des réponses et le nombre d'interactions.

Rapports comparatifs

Comparez les performances de plusieurs agents ou groupes d'agents sur des indicateurs clés. Vous pouvez même savoir qui travaille sur le plus grand nombre de tickets, qui est le plus long à apporter une première réponse et quel groupe a le plus de retard.

Rapports d'analyse (top/flop)

Sélectionnez simplement votre indicateur favori et obtenez rapidement un aperçu des performances des principaux agents, groupes et clients en fonction de cet indicateur. Identifiez rapidement les principaux acteurs et les clients qui occupent les agents le plus longtemps.

Rapports Freshfone

Passez en revue chaque appel entrant et sortant de l'assistance grâce au rapport Freshfone. Vous pouvez également connaître la hotline d'assistance présentant le plus grand nombre d'appels, l'agent le plus rapide et le meilleur agent résolvant les problèmes, etc., le tout depuis un tableau de bord unique.

Avec Freshdesk, nous n'avons plus besoin de nous concentrer sur la collecte des informations. Nous pouvons prendre des décisions éclairées à partir de l'analyse de données. Un tel investissement est justifié en termes de données, de gain de temps et de relation avec le client !

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