DÉTECTION DES IMBROGLIOS ENTRE AGENTS

Réglez les incidents, ne les multipliez pas !

Imbroglio dans l'assistance. Bien souvent, une seule réponse vaut mieux que deux !

Quel chef d'équipe d'assistance n'a jamais rêvé d'encadrer une équipe de techniciens dynamiques pour venir en aide aux clients ? Quel plaisir que de voir à l'œuvre une équipe d'agents passionnés traiter les incidents à mesure qu'ils arrivent, de les résoudre rapidement et de hisser la satisfaction des clients au sommet. Mais dans le feu de l'action, vos agents d'assistance peuvent facilement oublier quelques règles. Comme revendiquer un droit de propriété sur un ticket. Ou bien, travailler sur le ticket de quelqu'un d'autre.

Plusieurs réponses et des agents qui communiquent mal entre eux donnent une mauvaise image à vos clients. Ils constatent le manque de communication terrible qui règne dans votre équipe d'assistance. Alors, comment faire pour que vos agent ne se marchent pas sur les pieds, sans nuire à leur enthousiasme ?

Détection des imbroglios entre agents - Ayez le beurre et l'argent du beurre !

Pour éviter les cafouillages, la première étape consiste à savoir si un autre agent travaille au même moment sur le ticket qui vous intéresse. Avec Freshdesk, tous vos agents doivent passer le curseur de la souris sur « l'œil » avant de travailler sur un ticket. S'agit-il du regard bienveillant du grand patron ? Est-ce le regard d'un autre agent sur le ticket ? Rien de plus simple pour le savoir !

En plus d'agacer le client, le fait d'envoyer plusieurs réponses au même ticket est un signal d'alarme pour la productivité de votre service. Freshdesk va encore plus loin. Il envoie un avertissement dès qu'un autre agent tape une réponse. Vous évitez ainsi de rédiger une réponse dans le vide. D'autres missions vous attendent, n'est-ce pas ?

Obtenez toujours la dernière version d'un ticket : c'est la cerise sur un gâteau déjà bien appétissant !

Beaucoup de choses peuvent se passer entre l'ouverture d'un ticket et le temps que vous prenez pour rédiger une réponse. Si ça se trouve, un autre agent y a déjà répondu. Ou bien, le client est revenu sur sa demande, et a ajouté des informations précieuses. Avant d'envoyer une réponse, vous voulez savoir que vous travaillez bien sur la dernière version du ticket. Il suffit de cliquer sur l'icône Actualiser et la version à jour de votre ticket apparaît comme par enchantement !

RÔLES PERSONNALISÉS SELON L'AGENT

Définissez le périmètre d'action de chaque collaborateur dans votre centre d'assistance en personnalisant les rôles et les autorisations..

ENQUÊTES DE SATISFACTION

Découvrez les agents qui sont plus à même de répondre correctement aux demandes des clients en leur demandant leur avis.

CHAMPS DE TICKET DÉPENDANTS

Placez toujours vos tickets dans la bonne catégorie à l'aide des tickets hiérarchiques dépendants. Trouvez vos tickets en un rien de temps, c'est simple comme bonjour.

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