GESTION DES ACCORDS SLA DU SERVICE D’ASSISTANCE

Des niveaux de service ambitieux et des promesses tenues

Vos clients attendent de vous de la transparence

Montrez-leur ce à quoi s’attendre avec les objectifs de niveau de service

Tout le monde aime les surprises ! Enfin, ça dépend des circonstances... Si on vous contacte pour un problème, la situation est autre. Les clients n’aiment pas ne pas savoir ce qu’il se passe une fois leur demande d’assistance envoyée. Ils veulent savoir quand ils vont avoir une réponse de la part de votre centre d’assistance et connaître les délais de résolution. Les accords de niveau de service (SLA) sont un bon moyen de négocier les attentes entre votre équipe d’assistance et vos clients.

Freshdesk vous permet de mettre en place et gérer des accords SLA d’assistance conformément aux meilleures pratiques du secteur. Vous pouvez également configurer plusieurs stratégies SLA pour les gros clients et prendre en compte les heures d’ouverture et les congés.

Votre équipe d’assistance. Vos heures d’ouverture.

Si votre service d’assistance ne prend pas en compte vos heures d’ouverture, vos stratégies SLA ne servent pas à grand-chose ! Votre lundi matin risque d’être stressant avec des rapports SLA tout de rouge ! Bien entendu, avec Freshdesk, vous n’aurez pas à vous en soucier. Vous pouvez configurer vos horaires pour chaque jour de la semaine et décider si vos minuteurs SLA doivent pointer les heures d’ouverture ou les heures calendaires.

Si les membres de votre équipe sont répartis dans le monde entier, vous pouvez même créer un nouvel ensemble d’heures d’ouverture pour chaque groupe d’agents.

Désactivez les minuteurs si vous n’êtes plus en charge du ticket

Parfois, les agents peuvent avoir besoin de demander plus d’informations au client avant de commencer leur travail sur un ticket. Malheureusement, le client peut prendre des heures, des jours et même des années avant de répondre. Il n’est alors pas très juste de laisser les minuteurs tourner et risquer une violation SLA lorsque le ticket ne dépend plus vraiment de vous. Dans Freshdesk, vous pouvez choisir de mettre les minuteurs SLA en pause lorsque vous définissez un ticket sur certains statuts. Ainsi, vous évitez les violations SLA pendant que vous attendez des informations ou autre.

Ayez une longueur d’avance et faites le suivi de chaque seconde passée à aider vos clients

Profitez de Noël en toute sérénité !

Ne vous êtes-vous jamais retrouvé en vacances avec vos enfants à passer la plupart de votre temps à vous inquiéter des tickets en retard ? Les stratégies SLA de Freshdesk vous permettent de profiter des vos vacances en prenant en compte non seulement vos heures d’ouverture mais aussi vos congés. Cela signifie que le ticket arrivé pendant Noël ne montre aucune violation SLA lorsque vous reprenez le travail.


Personnalisez vos stratégies SLA pour les tickets des gros clients

Ces clients méritent (ou du mois exigent) le meilleur des services. Freshdesk vous permet de les traiter comme il se doit en créant une nouvelle stratégie SLA adaptée à leurs exigences. Vous pouvez créer plusieurs stratégies SLA et les appliquer à des clients, des groupes d’agents, des produits ou même des sources de tickets spécifiques. Ainsi, vous pouvez gérer les mécontents qui vous harcèlent sur Twitter avant de retourner aux e-mails d’assistance.

Évaluez le niveau de satisfaction de vos clients sous chaque stratégie SLA

MESUREZ LA PRODUCTIVITÉ DE VOS AGENTS

Assurez-vous que vos agents d’assistance se concentrent sur ce qui est important et contrôlez la productivité au fur et à mesure.

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