Toutes les fonctionnalités Gestion des tickets

PRODUCTIVITÉ DES AGENTS

Les agents devraient pouvoir se concentrer sur l'amélioration continue de l'expérience client. À la place, la majorité de leur temps est consacrée à déterrer des problèmes cachés, leur donner une priorité et s'assurer que personne ne travaille en même temps sur le même problème.

Freshdesk simplifie le travail de vos agents

Chaque e-mail, commentaire, chat ou appel entrant peut être converti en ticket dans Freshdesk. Plus besoin de passer d'un outil à un autre. Finis les retards dans les suivis et les réponses.

Helpdesk Ticketing System

Boîte aux lettres de l'équipe

Contrairement à la messagerie électronique, notre système de gestion des tickets est conçu pour la collaboration d'équipe et la productivité des agents. Cela veut dire que vous pouvez faire bien plus que simplement envoyer des réponses. Vous pouvez prioriser chaque ticket en fonction de mots clés. Assignez chaque ticket à un agent et un groupe en particulier afin qu'il n'y ait pas de confusion sur qui est chargé de quel ticket. Filtrez les tickets en fonction de propriétés spécifiques afin que les tickets les plus importants sur lesquels les agents doivent travailler se retrouvent au premier plan.

Détection de collision

Voyez qui est en train de regarder ou de répondre au ticket.

Réponses prédéfinies

Sauvegardez les réponses aux tickets courants pour les réutiliser.

Notifications intelligentes

Soyez avertis des mises à jour du ticket dans l'outil.

Affichage personnalisé du ticket

Choisissez quels tickets vous voulez voir en premier.

Fusion des tickets

Fusionnez les tickets qui traitent du même problème en un seul.

Journal d'activités

Visualisez chaque agent et activité du système sur le ticket.

Gestion des SLA

Définissez des règles  en termes de réponse et de résolution pour chaque ticket, afin que les agents soient clairement informés de l'échéance. Un accord sur les niveaux de service sur l'ensemble de votre système de gestion des tickets du support permet de communiquer le temps estimé auprès du client et de l'agent et de mesurer combien d'agents sont capables de se conformer aux délais prescrits.

Redistribuez la charge de travail ou ajoutez plus d'agents à l'équipe en fonction de la conformité aux SLA. Vous pouvez même configurer des rappels automatiques pour les agents et les escalades vers les responsables lorsque le SLA n'a pas été respecté.

SLA for Ticketing Software